Todos nós, absolutamente todos nós, conhecemos, desenvolvemos e utilizamos Indicadores de Desempenho em nossas vidas. No momento em que você controla as notas da escola do seu filho(a) e vê se ele(a) está no caminho certo para a evolução que você gostaria que tivesse; quando você mede o seu peso e vê como anda o avanço na sua meta de emagrecer ou ainda quando você monitora regularmente as suas aplicações financeiras e verifica como está o caminho para atingir a sua aposentadoria, você está definindo, construindo, coletando informações e utilizando os Indicadores de Desempenho nos seus processos decisórios.
As empresas têm as mesmas necessidades que as pessoas, elas também precisam saber como estão desempenhando as suas atividades e se vão atingir ou não as suas metas/objetivos, só que, neste caso, estamos falando de centenas (já vi empresas terem mais de mil Indicadores de Desempenho) atuando em todos os níveis, onde, de uma maneira em geral, precisam ser analisados sob diversos contextos e de forma combinada.
Apesar de naturalmente todos nós já conhecemos e aplicamos os Indicadores de Desempenho nas nossas vidas, no meio empresarial essa ação tem as suas complexidades e características, onde os ERP têm (ou deveriam ter) que fornecer o apoio necessário para operacionalizá-los… vamos falar sobre isso!!!
Visão Geral Sobre Indicadores de Desempenho Organizacional
“Você não consegue gerenciar o que não consegue medir”, muito bem colocada por Deming, e amplamente potencializada por Peter Drucker. Essa é uma grande verdade na gestão de negócios, onde coloca os Indicadores de Desempenho Organizacional como a ferramenta de orientação para conseguir chegar a algum resultado nas empresas.
Deming construiu um pensamento ainda mais abrangente sobre o assunto:
“Não se gerencia o que não se mede,
não se mede o que não se define,
não se define o que não se entende,
e não há sucesso no que não se gerencia”
Como o próprio nome diz, os Indicadores de Desempenho Organizacional têm como objetivo mostrar (indicar) como está o desempenho da empresa em uma determinada característica. Sua ação é de monitoramento das atividades.
Uma empresa utiliza os Indicadores de Desempenho para gerenciar o negócio, mas isso significa, numa visão mais detalhada, monitorar atingimento ou não de metas de iniciativas estratégicas, táticas e operacionais; performance de produtos/serviços; avanços de projetos, programas e portfólios e/ou desempenho de processos de negócio.
Em linhas gerais acontece da seguinte forma: as empresas começam as suas atividades com algumas diretrizes, que, geralmente, trabalham com alguns poucos objetivos estratégicos. A empresa operacionaliza com um volume mínimo de produtos e processos, tendo alguns projetos iniciais de trabalho.
A empresa vai crescendo, seja em tamanho de negócio, complexidade e/ou volume de colaboradores e tudo começa a requerer uma gestão mais apurada… por exemplo, não basta mais conseguir comprar os materiais, tem que fazer isso num tempo mais curto, com uma negociação melhor e os mesmos tem que ter qualidade assegurada. Com isso, uma série de objetivos e metas são definidos e desdobrados nos mais variados níveis da empresa, requerendo que Indicadores de Desempenho sejam construídos e aplicados no dia a dia.
Processos de tomada de decisão são implementados e os Indicadores de Desempenho Organizacional passam a ser essenciais, inclusive com cobranças regulares de uso.
Neste cenário, algumas coisas acontecem, que são:
01) A Empresa Não Sabe (de Forma Corporativa) o Que Quer
Muitos gestores de empresas… muitos mesmo… definem alguns objetivos macro para o seu negócio, mas deixam outros objetivos importantes sem definição e/ou sem divulgação, Entretanto, esses gestores têm no seu processo privado de gestão, o desejo de conseguir atingi-los. Quando não conseguem os resultados que querem, eles culpam o seu modelo de tomada de decisão (e o uso dos Indicadores de Desempenho) ao invés de culpar a si mesmos.
Por exemplo: é muito comum o Diretor da empresa definir que quer uma aumento de 10% das vendas totais no ano, mas não expõe publicamente que quer que seja priorizado o modelo de canais da empresa como estratégia de vendas de longo prazo. Com isso o tempo passa e as ações sobre os canais não acontecem.
02) Os Gestores Falham na Definição dos Indicadores de Desempenho Estratégicos
Outra ação muito comum é ver os gestores de empresas definirem os seus Objetivos e Metas Estratégicas e definirem Indicadores de Desempenho inapropriados para mensurar o avanço de tais Objetivos.
Por exemplo: uma determinada empresa de aviação definiu que o seu objetivo é conseguir reduzir os seus custos operacionais, e determinou que a meta é conseguir reduzir 10% de tais custos, entretanto os seus gestores utilizaram como Indicador de Desempenho a base de dados dos Custos Legais da empresa, que é construído sobre premissas definidas pelo governo e que não é efetivamente interessante para os negócios. O que melhor representaria o monitoramento necessário neste caso seria utilizar uma estrutura de Custo Gerencial, com uma modelagem específica.
03) Os Gestores Falham no Desdobramento dos Indicadores de Desempenho
Alguns Indicadores de Desempenho tem desdobramentos bem complexos, onde são constituídos por conjuntos de Indicadores de Desempenho que atuam de forma alinhada para conseguir o resultado esperado.
Muitos gestores de empresas tem dificuldades em perceber como os Indicadores de Desempenho funcionam nesta situação, e com isso acabam definindo errado as suas composições.
Por Exemplo: Uma empresa de Consultoria, definiu que um dos seus objetivos estratégicos é a Retenção de Pessoal, e conseguiu definir o Indicador de Desempenho apropriado para este nível, mas quando foi desdobrá-lo, não conseguiu perceber que aspectos como Clima Organizacional, Satisfação do Funcionário, Mobilidade de Carreira, entre outros, eram as bases para conseguir ter uma boa Retenção de Pessoal e que precisavam ser monitorados através de Indicadores de Desempenho específicos.
04) Os Gestores Falham na Construção dos Indicadores de Desempenho
Até mesmo os Indicadores de Desempenho mais simples tem características que podem mudar significativamente a avaliação dos fatos. Por exemplo: quando falamos do Indicador de Desempenho da Produção de uma fábrica, estamos falando do que? Total de itens produzidos? Somente os itens de produto acabado? Somente os produtos acabados aprovados pelo controle da qualidade? Produção com base em produtos equivalentes? Com qual método de equivalência? Todas as visões descritas podem ter uma utilidade na gestão dos negócios, mas qual composição será utilizada para verificar o desempenho macro da empresa?
Agora imagine o que ocorre com Indicadores de Desempenho complexos e com inúmeras variáveis. Resposta: erros, erros e mais erros. Muitas vezes os gestores ficam até anos tomando decisões em estruturas completamente erradas.
Numa conversa com um gestor de um grupo de lojas, que é formado em Administração de Empresas, e que teve um relativo sucesso nas suas operações, ele me apresentou um documento que ele chamou de Fluxo de Caixa e comentou que era por ali que ele tomava as suas decisões. Primeiro aquele documento era quase (chegou bem perto) de ser um DRE (Demonstrativo de Resultado de Exercício) e não um Fluxo de Caixa, e dentro dele tinha uma construção inadequada, sendo composta por informações montadas em Regime de Caixa e outros no Regime de Competência, tudo junto.
Além de termos que lidar com problemas culturais de falta de uso dos Indicadores de Desempenho, ainda temos que lidar com as falhas de construção e de definição deles.
E Como Os ERP Ficam Neste Assunto?
Numa situação ideal, onde as empresas estariam plenamente suportadas pelos seus ERP de forma nativa, onde tudo que os gestores precisassem estaria dentro do ERP, com uma definição e construção facilitada… mas isso é somente no mundo ideal.
01) Não Tem Como Gerar Indicadores de Desempenho das Informações Que Não Existem no Sistema:
Muitos ERP de mercado não atendem a plenitude dos processos que as empresas usuárias deles precisam. Ok, sabemos disso, tem grupos de funções que normalmente são tratados com sistemas especialistas ou até mesmo são supridos por serviços terceirizados, tais como Contabilidade, Folha de Pagamento e PDV, mas tem muitos ERP de mercado que não tem grupos de funções essenciais ou os tem de uma forma incompleta e/ou com grandes limitações.
Isso faz com que informações relevantes nunca sejam colocadas no ERP e muito menos sejam tratadas em algum momento. Só fica a sensação de “vazio” na gestão.
02) Os Indicadores de Desempenho Estão Distribuídos Pelo ERP
O fato dos Indicadores de Desempenho estarem distribuídos não é um problema, mas a incapacidade de ter as visões deles de forma agrupada reduz bastante as possibilidades de análise.
Esse é um problema tão fácil de ser resolvido e que. infelizmente, vários fornecedores de ERP não fazem e até colocam publicamente que isso não é importante… o mercado vai confirmar ou não esse posicionamento… uma pena!!!
03) Poucos Recursos Para Definir e Visualizar os Indicadores de Desempenho
Uma quantidade significativa de ERP do mercado que até possuem Indicadores de Desempenho bem construídos, uma razoável quantidade de opções e um Dashboard para análises, têm dificuldades para parametrizar a construção e/ou visualização dos Indicadores de Desempenho.
Isso faz a completa diferença na Implantação e na Pós-Implantação do ERP, evitando necessidades de investimentos em customizações.
Muitas das vezes isso ocorreu mais por erro na definição de funcionalidades durante o desenvolvimento do ERP do que má-fé. A maioria desses sistemas só precisavam ter tido uma pequena orientação no momento em que eles foram desenhados.
04) Quando a Coisa Fica Feia, Só Um Business Intelligence Ajuda
Apesar da alta escalabilidade de trabalho que os sistemas e as infraestruturas de TI estão permitindo e apesar das altas potencialidades que um bom Dashboard pode ter, tem situações de grande volume de dados e/ou de alta complexidade de análise que o ERP precisa ter funções melhor desenhadas para trabalhar, e neste caso vemos atuar de forma nativa ou de forma integrada ferramentas de Business Intelligence (BI).
Um grande erro que vemos no mercado são empresas que precisam somente ter um bom Dashboard investindo em BI (que vai suprir muito mais que as suas necessidades), como também vemos fornecedores de ERP chamando comercialmente o seu Dashboard de BI. Fiquem de olho nisso.
05) Para Cumprir a Sua Função, os Indicadores de Desempenho Precisam Ser analisados em Conjunto:
Certamente tem momentos em que visualizar alguns poucos Indicadores de ERP, de forma isolada, resolve o seu problema. Certamente a simples capacidade de visualização agrupada de Indicadores de Desempenho já pode trazer benefícios muito significativos nos processos de tomada de decisão, mas, até o momento, eu não consegui ver algum meio mais prático de gerir negócios do que utilizando análises balanceadas de Indicadores de Desempenho. E, para mim, a metodologia de Balanced Scorecard (BSC) é campeã nisso.
Usando ou não a metodologia de BSC, os ERP deveriam ter meios para trabalhar Objetivos, Metas, Indicadores de Desempenho, Desdobramentos e Análises Combinadas.
Poucos ERP de mercado tem um BSC embarcado, e alguns dos que vi precisam melhorar os seus recursos. No mercado vemos bons fornecedores de BSC que podem se integrar aos ERP, ou até mesmo trabalhar isolados (que não é recomendável).
06) Quando Falamos Sobre Indicadores de Desempenho, O Seu Banco de Dados É Mais Útil do Que Você Imagina:
Muita gente coloca o Banco de Dados como um simples repositório de dados que tem como única função suportar o ERP. Se os ERP fossem muito bem construídos isso seria uma verdade.
Mas os Bancos de Dados podem fazer muito mais, inclusive podem gerar soluções bem abrangentes de Indicadores de Desempenho, tais como Dashboards e até o trabalho mais pesado de BI.
Você precisa ter um Banco de Dados aberto para o uso (quem define isso é o fornecedor de ERP), documentado, de preferência com viewers prontas e com ferramentas embarcadas de report e de análise… muitas licenças de Banco de Dados já tem esse recurso e os gestores nem sabem disso.
Essa forma de trabalho diminui a dependência do fornecedor de ERP para a construção e manutenção dos Indicadores de Desempenho, além de poder alavancar o ERP de baixa performance, que você estava pensando em trocá-lo.
Tudo indica que o mercado de ERP vai conseguir chegar nos próximos anos, de forma uniforme, a soluções bem razoáveis de criação e utilização dos Indicadores de Desempenho Organizacional, seja através de recursos embarcados ou com integrações com sistemas especialistas.
Mas muitas empresa precisam mais do que o razoável neste ponto para operacionalizar e, olhando para dentro, também precisam valorizar mais e buscar mais conhecimento sobre como se constrói e funciona os Indicadores de Desempenho.
São problemas relativamente fáceis de serem resolvidos e que podem trazer excelentes resultados.
Mauro Oliveira | Consultor especialista ERP | linkedin.com/in/maurooliveiraonline/